Guest Journey - Vital Moments

Total Guest Experience zawiera w sobie wszystkie emocje Gościa związane z wyborem i pobytem w hotelu. To swoista podróż doznań. Każde z nich wpływa na całkowitą ocenę obiektu i końcowe wrażenia z pobytu. 

Cała podróż Gościa (z ang. Guest Journey) składa się z wielu etapów. Każdy etap zaś składa się z wielu chwil, momentów i decyzji. Wśród nich warto wyróżnić te chwile, które w największym stopniu wpływają na opinie i decyzje Gościa i tym samym na  wyniki hotelu. Nazywam je Vital Moments. Vital - czyli istotne, zasadnicze, decydujące, najwyższej wagi, decydujące o być albo nie być hotelu. Moments, ponieważ są to zdarzenie trwające bardzo krótko - od ułamków sekundy do kilku minut. I to te momenty często decydują o wyborze hotelu, o dokonaniu rezerwacji, o korzystaniu z usług dodatkowych,  o potrzebie wystawienia oceny lub napisaniu opinii w sieci. Mają także ogromny wpływ na lojalność Gości. Vital Moments decydują o wynikach finansowych poszczególnych działów i całego obiektu. 

Przykładowa podróż Gościa hotelowego może się składać z następujących vital moments:

• przegląd oferty hoteli w wybranej okolicy on - line (booking, tripadvisor)
• przegląd strony internetowej wybranego hotelu 
• rezerwacja pokoju (np. przez telefon)
• potwierdzenie rezerwacji (np. otrzymane mailem z działu rezerwacji)
• podróż do hotelu (np. samochodem)
• wejście do hotelu (pierwsze wrażenie)
• check - in i kontakt z pracownikiem recepcji 
• wejście do pokoju
• wizyta w restauracji
• wizyta w barze
• śniadanie
• wizyta na basenie
• wizyta w SPA 
• check - out
• droga do domu

Każdy z tych etapów może mile zaskoczyć Gościa lub wprawić go w spore zakłopotanie. Hotelarze znają sytuacje, w których Goście się złoszczą, wpadają w szał, awanturują się, nie chcą płacić za usługi lub żądają rabatów. Poza zdarzającymi się często "naciągaczami" jest to najczęściej wynik zaniedbania w jednym z witalnych momentów, jakich doświadcza Gość w relacji z hotelem i jego otoczeniem.

Pomimo wieloletniego doświadczenia w hotelarstwie pojęcie Vital Moments i jego wagę odkryłem całkiem niedawno. To niesamowite, jak ułamki sekund decydują o decyzjach podejmowanych przez Gości i o przychodach hotelu. Jeszcze ciekawsze jest to, że te decyzje bardzo często zapadają w umysłach Gości bez obecności i świadomości pracownika hotelu. Dla zobrazowania tego procesu przedstawiam kilka charakterystycznych przykładów: 

• Gość przegląda hotele w wybranej przez siebie okolicy i podejmuje decyzję na podstawie oceny innych użytkowników. Załóżmy, że na bookingu odrzuca wszystkie te obiekty, których ocena jest niższa od 9.0 Sprawdzenie oceny trwa ułamki sekundy. W takim czasie Gość podejmuje decyzję czy będzie brał ofertę hotelu pod uwagę, czy ją odrzuci. Już ten etap może drastycznie zmienić przychody hotelu. Przy założeniu, że Gość rezerwuje tylko jeden pokój na jedną noc, a przeglądających jest kilkudziesięciu dziennie...  Potencjalne zyski lub straty mogą być znaczne.   
• Gość dokonał wyboru i dzwoni do hotelu, aby dopytać o szczegóły oferty i ewentualnie zarezerwawać pokój. Wybiera numer i czeka. Po trzech, czterech sygnałach znaczna grupa dzwoniących rezygnuje. I nie dzwoni ponownie. Wybiera numer do Twojej konkurencji. W badaniu ponad 500 recepcji hotelowych, jakie przeprowadziłem kilka lat temu, w ponad 20% przypadków telefon był odbierany po piątym sygnale. Wielokrotnie w nagrode za moje oczekiwanie na połączenie słyszałem obojętne "Halo". 
• Wysłanie potwierdzenia rezerwacji może sprawić, że jeszcze przed przyjazdem Gość zostanie potraktowany lepiej, niż tego oczekiwał. Wśród informacji zawartych w takim potwierdzeniu mogą się znaleźć między innymi: potwierdzenie terminu, rodzaju pokoju, przedstawienie drogi dojazdowej z aktualnymi utrudnieniami i / lub przedstawienie "oferty specjalnej". 
• Ogromne wrażenie wywiera zawsze moment wejścia do hotelu - funkcjonalny układ lobby, zapach, dźwięki oraz atencja pracowników mogą czynić cuda w obszarze jakże ważnego pierwszego wrażenia.  
• Kiedy Gość podchodzi do recepcji chce się czuć zauważony i powitany. Dla hotelu jest to szansa na pokazanie podejścia załogi do Gości. Pobyt w hotelu rozpocznie się doskonale, kiedy pracownik recepcji jako pierwszy zauważy Gościa, wstanie na jego widok, powita go z uśmiechem i będzie przygotowany do szybkiego zameldowania i wydania karty do pokoju. Niestety nawet w hotelach trzy - czterogwiazdkowych po wejściu do lobby zza lady recepcyjnej widać tylko czubki głów pochylonych nad ekranami komputerów. 
• Po wejściu do pokoju Gość w ułamku sekundy wyczuwa jego atmosferę - zapach i temperaturę, zauważa charakter i poziom oświetlenia. Chwilę potem otwiera drzwi do łazienki. Potem siada na łóżku i rozgląda się po pokoju.

Spróuj samodzielnie opisać kilka pozostałych momentów witalnych w swoim hotelu. To doskonałe ćwiczenie, które pozwoli Ci wyczulić siebie i innych pracowników na potrzeby Gości i ich doznania w Twoim obiekcie. To od nich zależy Twój sukces.

Będę bardzo wdzięczny, jeśli zechcesz podzielić się ze mną opinią na temat tego tekstu. Każdy komentarz będzie dla mnie bardzo ważny. Dziękuję. 

Jeżeli chcesz sprawdzić, jak wygląda Guest Journey w Twoim hotelu, odwiedź stronę www.rats500.com lub napisz do autora tego tekstu: jacek(at)rats500.com Prześwietlimy Twój hotel pod kątem Guest Journey, Total Guest Experience i poprawy wyników. Dla obiektów, które spełniają ponad 50% przyznajemy certyfikaty jakości Guest Experience od jednej do pięciu gwiazdek. 

Zapraszam także na moją stronę na Facebook: HotelowyKonsultantBiznesowy