Guest experience - wprowadzenie

Guest experience - czyli doświadczenia gościa z pobytu w hotelu rzadko pojawiają się jako ważne tematy na forach czy w grupach branżowych. Tam dominują wątki związane z „hardware’em” - jakie odkurzacze, jakie minibary, jaki program do zarządzania. Odnoszę wrażenie, że nadrzędnym celem hotelarzy jest ułatwienie sobie życia i zautomatyzowanie działań w taki sposób, aby obowiązków było jak najmniej. Tymczasem posty na temat Guest experience, choć ja wolę używać i skupiać się na terminie Total Guest Experience, pojawiają się rzadko lub wcale. 

Co to jest Total Guest Experience (TGE) i dlaczego powinno być jednym z najważniejszych terminów dla hotelarza? 

TGE to całość doznań, wrażeń i opinii Gościa przed, w trakcie i po zakończeniu pobytu w hotelu. 

Przed przyjazdem przyszły Gość musi dokonać wyboru, w którym hotelu spędzi nocleg, weekend czy wakacje. Według licznych badań niemal 50% Gości przegląda portale rezerwacyjne i opiniotwórcze (booking.com, tripadvisor.com, trivago.com), strony poszczególnych obiektów, czyta opinie, ogląda zdjęcia i na podstawie powyższych dokonuje wyboru i rezerwuje pobyt. Ponad 80% czytających opinie innych Gości uważa, że są one bardzo istotne podczas wyboru hotelu. Warto tutaj zaznaczyć, że cena schodzi na dalszy plan. Najpierw opinie, potem cena. 

Kiedy przyszły Gość dokona już wyboru, powinien zarezerwować pokój. Robi to na stronie hotelu, u jednego z agentów on - line lub dzwoni do hotelu. Recepcjonista odbiera... lub nie odbiera. W przeprowadzonym przeze mnie badaniu ponad 600 recepcji hotelowych w Polsce, w ponad 40% przypadków recepcjonista nie odebrał telefonu w ciągu 5 dzwonków (10 - 12 sekund). Po tym czasie dzwoniący najczęściej rezygnuje z połączenia i szuka innego hotelu w okolicy. 

Po zarezerwowaniu pokoju hotel często, choć nie zawsze, wysyła do Gościa  potwierdzenie rezerwacji. To też detal, który może znacząco wpłynąć na wrażenia Gościa na temat hotelu. 

Kolejnym elementem Guest experience jest podróż do hotelu. Jeżeli Gość podróżuje samochodem, ważne są wskazówki dojazdu, tablice informacyjno - kierunkowe przy drogach, parking i dostępność miejsc postojowych. Kiedy używa innych środków transportu, szczególnego znaczenia nabiera dostęp do komunikacji miejskiej, taxi lub hotelowego kierowcy, który odbierze Gości z lotniska. 

Wejście do hotelu to jeden z najistotniejszych składników Guest Experience. Układ funkcjonalny lobby, jego atmosfera, zapach to główne czynniki materialne. Jeszcze ważniejsza jest postawa recepcjonistów, concierge'a czy pracownika otwierającego drzwi i witającego Gości w progu. Atencja, uśmiech, uprzejmość i ton głosu, a także czas zameldowania mają ogromny wpływ na pierwsze wrażenie. Drugie, jakże ważne wrażenie  pojawia się w chwili wejścia do pokoju hotelowego - światło, czystość, zapach, stan techniczny mebli i łazienki, ciepła woda, działająca wentylacja / klimatyzacja, widok przez okno. Jeżeli na tych etapach coś pójdzie nie tak, niezwykle ciężko będzie zatrzeć te emocje i wykreować pozytywne wspomnienia z pobytu. 

Każdy kolejny etap styczności Gościa z ofertą hotelu i personelem buduje Total Guest Experience. Dotyczy to między innymi obiadu w restauracji, zabiegów w SPA, basenu, organizacji konferencji, wesela, śniadań, pobytu w barze, placu zabaw dla dzieci, hotelowej siłowni itd. Ostatnim etapem pobytu Gościa w hotelu jest check - out, podczas którego Gość zdaje kartę / klucz do pokoju, odbiera fakturę i wychodzi. Bardzo niewielu recepcjonistów wykazuje inicjatywę i swobodnie rozmawia z Gościem o jego pobycie. Check - out jest doskonałą okazją do zebrania informacji na temat wrażeń Gościa z pobytu.

Ostatni etap Guest Experience to powrót do domu, wspomnienia z pobytu i ewentualnie podzielenie się wrażeniami ze znajomymi lub w sieci. 

Jestem przekonany, że powyższy tekst dobitnie pokazuje, że zarządzanie Total Guest Experience jest niezwykle ważne i ma wpływ na wiele kluczowych elementów wyniku pracy całego zespołu.  

Po pierwsze - zadowolony, wyjątkowo traktowany Gość jest skłonny wydać znacznie więcej, co przekłada się na wzrost przychodów i zysków obiektu. 

Po drugie - zadowolony Gość chętniej napisze pozytywną opinię na portalach, co przekłada się na częstszy wybór hotelu przez innych Gości, na wyższe przychody i zyski. Niezadowolony Gość znacznie częściej wystawi niepochlebną opinię, co może spowodować omijanie hotelu przez tych, którzy taką opinię przeczytają.  

Po trzecie - zadowolony Gość poleci obiekt znajomym - ponownie wzrosną przychody i zyski obiektu. 

Po czwarte - analiza i zarządzanie TGE umożliwia bieżącą obserwację zaangażowania pracowników, ich wiedzy i umiejętności w „obsłudze” Gości - regularne szkolenia podnoszą lub utrzymują pewien standard usług. Bez szkoleń jakość znika bardzo szybko. 

Po piąte - dobrze zaprojektowany Guest experience w hotelu wymaga spojrzenia na ofertę z punktu widzenia Gości. To zwiększa prawdopodobieństwo zaspokojenia większości ich potrzeb i tym samym poprawia opinię i zwiększa przychody. 

Total Guest Experience jest kluczem do sukcesu. Rozwiązuje wiele problemów jakościowych i finansowych obiektu, z którymi parają się właściciele i managerowie. 

Gość nie patrzy na markę odkurzacza, jakim pokojowa sprząta jego pokój. Z pewnością zauważy jednak brudny dywan, spostrzeże jej obojętny wzrok i brak uśmiechu na jej twarzy. Gość nie sprawdza, na jakim systemie pracuje recepcjonista, ale irytuje się, kiedy zameldowanie trwa dłużej, niż tego oczekiwał. 

Total Guest Experience jest pojęciem złożonym, w którym często liczą się detale. Włączenie go do zarządzania hotelem może w krótkim czasie przełożyć się na poprawę wyników finansowych obiektu.

Będę bardzo wdzięczny, jeśli zechcesz podzielić się ze mną opinią na temat tego tekstu. Każdy komentarz będzie dla mnie bardzo ważny. Dziękuję.

Jeżeli chcesz sprawdzić, jak wygląda Guest Experience w Twoim hotelu, odwiedź stronę www.rats500.com lub napisz do autora tego tekstu: jacek(at)rats500.com Prześwietlimy Twój hotel pod kątem TGE i poprawy wyników. Dla obiektów, które spełniają ponad 50% przyznajemy certyfikaty jakości Guest Experience od jednej do pięciu gwiazdek. 

Zapraszam także na moją stronę na Facebook: HotelowyKonsultantBiznesowy