Hotel Guest Experience

Z hotelarstwem jestem związany od ponad 20 lat. Jak wielu innych pasjonatów hotelarstwa, jestem wyczulony na sposób "podejścia hoteli" do swoich Gości, czyli sposób zachowania pracowników hotelu we wszystkich relacjach z Gośćmi. Od początku swojej kariery wyznawałem zasadę, że każdy Gość zasługuje na odpowiednie traktowanie, szacunek i najwyższy standard obsługi - niezależnie od ilości gwiazdek, jakie posiada hotel. Na każdym etapie "relacji" z hotelem. Na tej podstawie oceniam Total Guest Experience. Bardzo często zderzałem się z krytyką przełożonych, że "marnuję czas" na szkolenia pracowników, że moje decyzje nie mają ekonomicznego uzasadnienia, że dyrektor nie jest od tego. W wakacje realizowałem projekt Korony Gór Polski, zdobyłem kilkadziesiąt szczytów. Spałem w kilkunastu hotelach i przecierałem oczy ze zdumienia. W każdym z odwiedzonych hoteli doświadczałem poprawnego traktowania, uśmiechu i życzliwości. W każdym z nich przeżyłem jednak sytuac...

Total Guest Experience zawiera w sobie wszystkie emocje Gościa związane z wyborem i pobytem w hotelu. To swoista podróż doznań. Każde z nich wpływa na całkowitą ocenę obiektu i końcowe wrażenia z pobytu.  Cała podróż Gościa (z ang. Guest Journey) składa się z wielu etapów. Każdy etap zaś składa się z wielu chwil, momentów i decyzji. Wśród nich warto wyróżnić te chwile, które w największym stopniu wpływają na opinie i decyzje Gościa i tym samym na  wyniki hotelu. Nazywam je  Vital Moments . Vital - czyli istotne, zasadnicze, decydujące, najwyższej wagi, decydujące o być albo nie być hotelu. Moments, ponieważ są to zdarzenie trwające bardzo krótko - od ułamków sekundy do kilku minut. I to te momenty często decydują o wyborze hotelu, o dokonaniu rezerwacji, o korzystaniu z usług dodatkowych,  o potrzebie wystawienia oceny lub napisaniu opinii w sieci. Mają także ogromny wpływ na lojalność Gości. Vital Moments decydują o wynikach finansowych poszczególnych dzi...

Guest experience - czyli doświadczenia gościa z pobytu w hotelu rzadko pojawiają się jako ważne tematy na forach czy w grupach branżowych. Tam dominują wątki związane z „hardware’em” - jakie odkurzacze, jakie minibary, jaki program do zarządzania. Odnoszę wrażenie, że nadrzędnym celem hotelarzy jest ułatwienie sobie życia i zautomatyzowanie działań w taki sposób, aby obowiązków było jak najmniej. Tymczasem posty na temat Guest experience, choć ja wolę używać i skupiać się na terminie Total Guest Experience, pojawiają się rzadko lub wcale.  Co to jest Total Guest Experience (TGE) i dlaczego powinno być jednym z najważniejszych terminów dla hotelarza?  TGE to całość doznań, wrażeń i opinii Gościa przed, w trakcie i po zakończeniu pobytu w hotelu.  Przed przyjazdem przyszły Gość musi dokonać wyboru, w którym hotelu spędzi nocleg, weekend czy wakacje. Według licznych badań niemal 50% Gości przegląda portale rezerwacyjne i opiniotwórcze ( booking.com , t...