Anti Guest Experience - przykłady z wakacji

Z hotelarstwem jestem związany od ponad 20 lat. Jak wielu innych pasjonatów hotelarstwa, jestem wyczulony na sposób "podejścia hoteli" do swoich Gości, czyli sposób zachowania pracowników hotelu we wszystkich relacjach z Gośćmi. Od początku swojej kariery wyznawałem zasadę, że każdy Gość zasługuje na odpowiednie traktowanie, szacunek i najwyższy standard obsługi - niezależnie od ilości gwiazdek, jakie posiada hotel. Na każdym etapie "relacji" z hotelem. Na tej podstawie oceniam Total Guest Experience. Bardzo często zderzałem się z krytyką przełożonych, że "marnuję czas" na szkolenia pracowników, że moje decyzje nie mają ekonomicznego uzasadnienia, że dyrektor nie jest od tego.

W wakacje realizowałem projekt Korony Gór Polski, zdobyłem kilkadziesiąt szczytów. Spałem w kilkunastu hotelach i przecierałem oczy ze zdumienia. W każdym z odwiedzonych hoteli doświadczałem poprawnego traktowania, uśmiechu i życzliwości. W każdym z nich przeżyłem jednak sytuacje, które nie miały prawa się zdarzyć. Prawdopodobnie do większości z nich nigdy już nie wrócę.

Hotel nr 1 - Słowacja

Wybrałem się w Tatry. Moim celem był Gerlach, najwyższy szczyt tego pasma. Wejście od strony Słowackiej, tylko z przewodnikiem. Ponieważ wyprawa rozpoczyna się o godzinie szóstej rano, wybrałem hotel, który jest najlepszą bazą wypadową w okolicy. Dostęp do parkingu pod hotelem tylko po wcześniejszej rezerwacji i po uzyskaniu przez telefon zgody pracownika recepcji na wjazd na stromy, wąski, kilkukilometrowy odcinek szlaku. Podjeżdżam do znaku zakazu wjazdu około godziny 21.00 i dzwonię. 12 sygnałów bez odpowiedzi. Dzwonię ponownie - bezskutecznie. Dzwoni partnerka. Dzwonimy razem. Mam wrażenie, że recepcja już jest nieczynna, lub że wjazd na parking jest możliwy tylko do 20.00. W pobliżu znajduję inny hotel. Proszę pracownika recepcji o kontakt z recepcją mojego hotelu. Też klapa. Poirytowane wracam do samochodu. W końcu udaje się nam połączyć i mamy zgodę na wjazd. Kręta droga staje się coraz węższa, jest już bardzo ciemno. Nagle, zza zakrętu spostrzegam światła innego samochodu. Okazuje się, że to samochód hotelu, który zwozi ostatnich turystów do miasta. Nie ma jak przejechać. Przepychanki i szukanie miejsca trwa kolejne 15 minut. Zastanawiam się, po co czekałem na zgodę, skoro hotelowe auto i tak ruszyło w dół?

W recepcji dowiadujemy się, że śniadania zaczynają się o godzinie 7.30. Pytam czy dobrze usłyszałem. Kolejnego dnia atakujemy szczyt. Start - 5.45. Pani informuje mnie, że otrzymam prowiant - jak się później okazała dwie kanapki, jabłko i woda. Myślę sobie - coś tu jest nie tak. Hotel, w którym 95% Gości to turyści atakujący Gerlach, który sam organizuje te wyprawy, oferuje śniadania od 7.30? Próbowałem o uzasadnić tym, że może pracownicy nie maja jak dojechać, że śniadania od piątej wymagałyby planowania pracy od godziny czwartej. Okazało się jednak, że pracownicy hotelu pracują w systemie 7/7 i śpią na miejscu. Zatem dlaczego hotel sprzedaje śniadania po kilkanaście euro, po czym w dniu wyprawy, który często jest jedynym dniem pobytu, wciska dwie kanapki w cienkiej foliowej torebce?

Hotel nr 2 - Polska

Kiedy brałem udział w Biegu 7 Dolin wpadł mi w oko jeden hotel. Pięknie usytuowany, z ciekawą architekturą, robił doskonałe wrażenie. Od tamtego dnia chciałem go odwiedzić. Po kilku latach w końcu nadarzyła się okazja. Na jednym z portali zarezerwowałem dwa pokoje ze śniadaniami. Hotel spełniał wszystkie kryteria, jakie powinien. Usytuowany w pobliżu naszych szlaków, o wysokim standardzie, z basenem dla dzieciaków.

Tego dnia z gór schodziliśmy dosyć późno. Około 19.00 weszliśmy do samochodu i ruszyliśmy w stronę hotelu. Nawigacja pokazywała około 90 minut jazdy. Wcześniejsze doświadczenia podpowiadały mi, że baseny w hotelach czynne są tylko do 21.00. Na wszelki wypadek zadzwoniłem do recepcji potwierdzić tę informację. Pracownik uświadomił mnie, że i tutaj kąpiel w basenie dostępna jest do dziewiątej. Ponieważ moje dzieciaki uwielbiają basen i miały obiecany relaks w wodzie po zdobyciu trzech szczytów tego dnia, jechałem dość szybko, żeby zapewnić im odrobine rozrywki.

Pod hotel podjechaliśmy minutę przed ósmą. Cała trójka biegiem pognała do recepcji, aby odebrać klucze, przebrać się i iść na basen. Ja zaparkowałem samochód. Wchodzę do hotelu i nie wierzę własnym oczom. Wszyscy stoją nadal w recepcji i trwa jakaś dyskusja. Dzieciaki niemal płaczą. Okazało się, że wprawdzie basen jest czynny do dziewiątej, jednak ostatnia godzina, wewnętrznym zarządzeniem została zarezerwowana tylko dla dorosłych. Informacja nie była dostępna na portalu rezerwacyjnym, recepcjonista przez telefon także mnie o tym nie poinformował. Dyrektora nie ma, kierownika nie ma. Po kwadransie okazało się, że w pracy jest jednak kierownik SPA i ratownik. Może oni coś zaradzą. 20.20 rozmawiam z kierowniczką SPA. Przedstawiam sytuację. Ta dzwoni do ratownika i pyta o sytuację na basenie i czy może zezwolić nam wejść. Słyszę, jak ratownik kręci nosem i nie jest skłonny się zgodzić. "No ale skoro pani kierownik każe.." Pytam, od jakiego wieku dzieci nie są traktowane jak dzieci, czy jest jakiś limit. Dowiaduję się, że dzieci to osoby w wieku do 12 lat. Moje mają skończone, więc skąd to całe zamieszanie? W formularzu na portalu rezerwacyjnym zaznaczyłem, że mają 12.

O 20.30 docieramy na basen. Pełen obaw, że będzie tłoczno i nie będzie jak pływać wchodzę przez szatnię na basen. Przecieram oczy ze zdumienia. Na basenie pływa jedna osoba. Ratownik w swoim przeszklonym pomieszczeniu rozmawia z kolegą.

Jako hotelarz rozumiem, że mamy problemy z pracownikami, że brakuje rąk do pracy. Jednak pomimo tych wszystkich ograniczeń nie rozumiem:

• dlaczego w hotelach górskich, gdzie ludzie chodzą po górach, zdobywają szczyty, zwiedzają doliny - aktywnie spędzają czas, baseny są czynne do 21.00

• dlaczego hotel, który organizuje wyprawy w góry rozpoczynające się o godzinie szóstej, serwuje śniadania od 7.30

• dlaczego pracownicy recepcji nie odbierają telefonów w odpowiednim czasie i w moim przypadku pozwolili służbowemu kierowcy na zjazd podczas mojego wjazdu

Moje Guest Experience w większości hoteli było złe. Jeżeli serdecznie witała mnie pracownica recepcji, kelner podczas kolacji lub podczas śniadań psuł wszystko. W innym obiekcie miałem doskonałe doświadczenia z restauracji, w której kelnerzy zaskoczyli nas profesjonalizmem i uprzejmością. Cóż z tego, kiedy check -in w tym hotelu trwał 15 minut, a wystawienie rachunku rano - ponad pół godziny.Guest experience jest najważniejszym aspektem funkcjonowania każdego hotelu w długim okresie. Zaniedbania w tym obszarze bardzo szybko przełożą się na gorsze opinie Gości, mniejsze zainteresowanie i stale pogarszające się wyniki finansowe. Jak pisze Monica Or - autorka książki Star Quality Experience - o wrażeniach Gości decydują często ułamki sekund - tzw. "moments of truth". Ja je nazywam Vital Moments. Na swoim blogu na temat Guest Experience wyjaśniam - Vital - czyli istotne, zasadnicze, decydujące, najwyższej wagi, decydujące o być albo nie być hotelu. Moments, ponieważ są to zdarzenie trwające bardzo krótko - od ułamków sekundy do kilku minut. I to te momenty często decydują o wyborze hotelu, o dokonaniu rezerwacji, o korzystaniu z usług dodatkowych, o potrzebie wystawienia oceny lub napisaniu opinii w sieci. Mają także ogromny wpływ na lojalność Gości. Vital Moments decydują o wynikach finansowych poszczególnych działów i całego obiektu.